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MRI | MRI TODAY | ザ・リッツ・カールトン、顧客満足（CS）の真髄

現場への権限委譲、CLASSと呼ばれる顧客情報システム、SQIという品質マネジメントの仕組み、5スターと呼ばれる従業員の賞賛の仕組みなど。
「従業員に共感を得ているビジョン」「ビジョンをサービス展開するプロセスを共有する場」「ビジョンをサービスに展開するのにふさわしい人材選抜の徹底」

リッツ・カールトン・ミスティークは体験できるか？ (CS・ESブログ)

第一に、「顧客を選別している」ということです。
第二のポイントは、「CSが高い」というイメージを相当うまく、作り上げている、というところです。
いわゆる「レピュテーション・マネジメント」の問題ですね。
「CSが高いという神話を信じ込ませる」ということに成功しているわけです。
そのために、工夫をしている。出版や講演など、ビジネスの世界で、そうとうそこに力をいれて取り組んでいる。